El grado de satisfacción del cliente es
determinante para conseguir retener a los clientes, y llegar a conseguir su
fidelidad. La experiencia y nuevo empoderamiento de los clientes les lleva a
ser cada vez más exigentes, conocer sus derechos y aumentar sus expectativas,
respecto a las marcas.
Este artículo nos ayudará a ser
conscientes de la importancia de cultivar clientes satisfechos, y cuáles son
las consecuencias que conlleva desoír sus necesidades.
En este sentido, cabe destacar que más de la mitad
de los clientes cambió de proveedor o empresa durante el último año, ante una
mala experiencia en el servicio al cliente. Por su parte, el 91% de aquellos
clientes insatisfechos no volverá a contar con aquellas empresas que no han
satisfecho sus expectativas.
Una gran parte de los clientes no manifiesta sus
quejas. Por cada queja recibida, 26 clientes permanecen callados. Lo cual nos
puede dar una idea del elevado número de clientes insatisfechos, de los cuales
no hemos obtenido su feedback, y cuyo malestar perjudica seriamente a la marca.
Las redes sociales constituyen el escenario ideal
para volcar las críticas y frustraciones de los clientes. El 45% de los
clientes comparte en la esfera 2.0 sus experiencias negativas con las marcas,
mientras que un 35% publica comentarios negativos, a consecuencia de una mala
experiencia.
Las malas experiencias se transmiten más que las
buenas. Los consumidores comparten estas experiencias negativas con el doble de
personas que en el caso de las positivas. El boca a boca puede hacer estragos
en la reputación de las empresas. El 85% de los consumidores transmiten sus
malas experiencias en persona, mientras que los tuits enviados a los
departamentos de atención al cliente impartan a más de 1 millón de personas. De
ellos, el 80% son críticas, o transmiten un aspecto negativo de la marca.
Las críticas afectan a la cuenta de resultados de
la empresa. El 86% de los clientes evita adquirir el producto de aquellas que
encuentra comentarios negativos. Asimismo, una experiencia negativa hace huir a
los clientes. El 78% de los consumidores han interrumpido un proceso de compra,
a causa de un mal servicio por parte de la empresa.
La confianza de los clientes se puede recuperar
pero las empresas no hacen lo suficiente para ello. El 81% de los clientes que
abandonó a una marca a consecuencia de una mala experiencia afina que la
empresa podría haber hecho algo para mantenerles como clientes.
De hecho, una intervención a tiempo puede evitar
complicaciones innecesarias, y demostrar la eficacia de la empresa, así como la
preocupación por el bienestar de sus clientes. Esto reafirmará el sentimiento
de pertenencia a la marca, y tornará un problema puntual en una experiencia
plenamente satisfactoria.
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