Ya no es
suficiente con tener un número de atención al cliente, una página con las
preguntas más frecuentes (FAQ) o un correo electrónico para tratar con los
usuarios. Actualmente el consumidor lo que quiere es la atención al cliente de
la empresa a través de redes sociales como Twitter, Facebook, blogs, chat en
tiempo real y foros.
Los
consumidores cada vez más prefieren hacer uso de redes sociales para dar a
conocer sus quejas sobre las empresas y encontrar información sobre ellas, un
cambio que ha cambiado drásticamente la forma de entender el servicio al consumidor.
Según estadísticas
de Conatel (2012) 40 de cada 100 personas poseen internet, lo primero que hacen cuando tienen un problema
con una marca o producto es una consulta online. Esta tendencia aumenta hasta
un 70% entre los jóvenes con edades comprendidas entre los 16 y los 25 años y
un 60% para los que tienen entre 25 y 34 años.
¿Dónde
buscan respuestas? Una tercera parte de los consumidores utiliza foros mientras
que una cuarta parte acude a video tutoriales bien en la Web de la compañía o
bien en YouTube. Tan sólo 2 de cada 5 utiliza webs de “preguntas” como Yahoo o
Facebook y un 11% de ellos utiliza los blogs.
Es desde
este punto de vista que se reafirma la creación de contenido digital que
resuelva los problemas más comunes de los clientes y colgarlo online reduce la
frustración de los clientes y es visto como amigable por los usuarios mientras
que la marca reduce los costes asociados a sus agentes de soporte, para
aquellas empresas de servicios básicos.
Cuando se
pregunta qué podrían hacer las empresas para mejorar la experiencia del
cliente, en mi opinión particular un 45% de los usuarios prefieren vídeo-demostraciones
y tutoriales de instrucciones.
Omar
Velazco
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