El marketing de escucha activa toma cada vez mayor
relevancia para mejorar la efectividad y la rentabilidad de las empresas a
través de la continua opinión de sus consumidores. Basándose en la estrategia
de CRM
1.
No tengo un plan
definido: si no tienes un plan de acción y una metodología
previamente diseñada para recoger la información que necesitas saber, no
funcionará, a no ser que tengas un golpe de suerte, que a veces también
existen. Lo recomendable es tener los objetivos claros antes de empezar y
preparar una estrategia para alcanzarlos.
2.
No monitorizo: las empresas deben saber de forma continua qué se está diciendo de
ellas para poder reaccionar a tiempo ante cualquier cuestión. Un ejemplo de
ello es un comentario negativo: si no lo localizamos a tiempo, puede que esa
queja vaya creciendo en el tiempo y afecte a nuestra actividad. Aunque
monitorizar es una tarea difícil que requiere de tiempo y esfuerzo, merece la
pena dedicarle el tiempo necesario para controlar cualquier controversia.
3.
No actualizo la
información: uno de los errores que más consecuencias
negativas puede ocasionar es no tener actualizada toda la información en
referencia a la empresa. Reflejo de ello son las palabras clave que utilizamos
con las que queremos que nos identifiquen. Si no se chequean de manera
periódica para medir su eficacia, podemos pasar desapercibidos ante los
usuarios. Actualizarlas servirá para afinar en la búsqueda de la estrategia correcta.
4.
No empatizo con los
clientes: en muchas ocasiones las empresas sólo hablan
de ellas. Debemos ser más empáticos y entender qué busca el usuario. Un factor
clave en social media es despertar un sentimiento hacia el usuario, emocionarlo
para que quiera seguirnos y que se sienta identificado con la compañía. Una
buena opción es interactuar con la comunidad participando en conversaciones,
responder a cualquier duda o realizar concursos.
5.
No reconozco mis
errores: Cuando un cliente no esté satisfecho con un
producto o servicio y deje un comentario negativo en tu página, nunca ocultes
ni borres una queja ya que se puede producir el efecto streisand (fenómeno
online en el que un comentario negativo se divulga en mayor medida al haber
querido ocultarlo). Las empresas tienen que ser transparentes, reconocer los
fallos y tener siempre preparado un protocolo de crisis.
6.
No mido los resultados: se comunica pero no se analiza. Este otro de los errores que se
suele producir una vez realizada la escucha activa. Hay que medir de forma
cuantitativa y cualitativa los resultados obtenidos para saber qué estrategia
seguir y reflejar dichos datos en el informe de monitorización.
7.
No me reciclo: si siempre actuamos igual, los resultados serán parecidos. Debemos
buscar nuevas fórmulas que nos permitan avanzar y adaptarnos a las nuevas
tendencias para estar donde están nuestros usuarios. Cuantas más herramientas
obtengamos, mayores serán las probabilidades de éxito.
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