La atención al cliente continúa sin ser una prioridad para las empresas y marcas

Con un poco de esfuerzo, las marcas podrían alcanzar la excelencia en este sentido

Las marcas son conscientes de la necesidad de estar ahí cuando el cliente les necesita, pero no destinan todavía los recursos necesarios

Las empresas todavía tardan demasiado en responder, especialmente si los clientes intentan contactar con ellas por la tarde, o fuera del horario laboral. Los datos muestran que la atención al cliente continúa sin ser una prioridad para las marcas.

El reciente informe publicado por Zendesk indica que el teléfono se posiciona como la vía de contacto más efectiva a la hora de contactar con las marcas y obtener una respuesta (91%). Le siguen en el ranking de satisfacción en función del canal de atención preferido por los clientes el chat (85%) y el centro de asistencia online vía web (83%). Por su parte, el 82% se decanta por el mail, mientras que las redes sociales aparecen a continuación, especialmente Twitter (81%).

Este informe no recoge la percepción de los clientes a la hora de obtener una experiencia integrada a través de varias vías de contacto. Según informaba recientemente LoudHouse, el 37% de los clientes desearía que la empresa hiciera un seguimiento de su problema, independientemente del canal elegido para contactar con ella. Aunque esto a día de hoy es casi imposible incluso entre un operador telefónico y otro. 

El tiempo de respuesta es un aspecto crucial para mejorar el grado de satisfacción del cliente. Los datos de Zendesk muestran demasiada lentitud; un plazo que se extiende en función de la hora en la que se emita la petición. Las solicitudes registradas entre las 8 y las 12 de la mañana son las que obtienen una respuesta más rápida, con una media de entre 5 y 5,6 horas. Este plazo puede llegar a triplicarse en el caso de que el cliente decida contactar con la empresa a partir de las 3 de la tarde. Estos resultados denotan la falta de compromiso por parte de las marcas con sus clientes, dado que relegan la gestión de sus solicitudes a las primeras horas de la mañana. 

Aun así, el grado de satisfacción general de los clientes es considerablemente elevado, con una media muy próxima al 80%. Con un poco de esfuerzo, las marcas podrían alcanzar la excelencia en este sentido, uno de los principales factores para mejorar la relación con sus clientes. LoudHouse indicaba que 3 de cada 4 clientes volverá a comprar en aquella empresa donde ha recibido un trato excelente, incluso un 33% de estos clientes satisfechos compra más en las marcas donde ha sido debidamente atendido.

Se trata de un estudio global, en el que han tomado parte 16.000 empresas distribuidas entre 125 países, a raíz del cual se refleja que Canadá es el país con mayor grado de satisfacción por parte de sus clientes (91%), un puesto que también ocupaba el trimestre anterior, y en el que Australia ha conseguido igualarle. Destaca el esfuerzo realizado en estos últimos meses por Rusia (90%), que ocupa el tercer puesto o Brasil (80%), que es el que más ha crecido. Por su parte, España se sitúa en la posición número 16, con un índice de satisfacción del 77%. Aunque ha mejorado ligeramente respecto al segundo trimestre del año, continúa por debajo de Reino Unido (87%), Estados Unidos (83%), o Francia (78%).

En cuanto a los sectores que mostraron una mayor preocupación por cultivar clientes satisfechos, el de las telecomunicaciones experimentó la mayor subida, consiguiendo alcanzar un índice de satisfacción del 80%, lo que le sitúa en el decimocuarto puesto. El área de consultoría y nuevas tecnologías es la que ocupa el puesto de honor (95%), junto con educación. También es loable el esfuerzo realizado por el retail (82%).

Las marcas son conscientes de la necesidad de estar ahí cuando el cliente les necesita, pero no destinan todavía los recursos necesarios, lo que les lleva a mantener cierta presencia, aunque no trabajar por alcanzar su plena satisfacción.